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FAQ - PREGUNTAS FRECUENTES



1 - > He olvidado mi contraseña. ¿Cómo hago para recuperarla?

Si no recuerdas la contraseña, tranquila/o puedes acceder a “Iniciar Sesión” seleccionar “¿Olvidó su contraseña?” e introducir el correo electrónico con el que hiciste tu registro y enviar la petición. Al cabo de unos segundos recibirás en el mail facilitado un enlace para el restablecimiento de tu contraseña. Si tienes alguna incidencia a la hora de recuperar tu contraseña, puedes llamarnos al teléfono de atención al cliente 872 600 010 y te ayudaremos.


2 - > Tengo un bono ó vale descuento para mi próxima compra ¿Cómo lo puedo utilizar?

Si dispones de un bono o vale descuento deberás introducirlo al final del proceso de compra antes de realizar el pago. En el resumen del pedido dispondrás de una casilla donde introducir el código. Hay bonos ó vales de descuento promocionales que ya aparecen resaltados al llegar al carrito y que sólo debes marcarlo y se aplicará de forma automática a tu compra. Recuerda siempre que debes efectuarlo antes de finalizar la compra. En caso de error al introducir el bono, puedes ponerte en contacto con nosotros. No se podrá aplicar un bono una vez formalizado el pedido. Puedes comprobar tus bonos ó vales activos desde tu cuenta de cliente. y verificar la fecha de caducidad.


3 - > ¿Es seguro utilizar mi tarjeta de crédito / débito para pagar en ilumnia?

Por supuesto que sí, nuestra tienda utiliza una Pasarela de pago TPV Adaptada a la nueva normativa PSD2 ó (Payment Services Directive 2), nueva Directiva de Servicios de Pago en la Unión Europea, cuyas normas técnicas regulatorias (RTS) se empezaron a aplicar el pasado 14 de septiembre de 2019 y como medida prioritaria, pretende reforzar la seguridad en cada transacción bancaria, modificando la identificación y autenticación del cliente a través de la implantación de nuevos mínimos marcados por la conocida como SCA (o doble autenticación).  Además Nuestra WEB utiliza HTTPS (protocolo de Transferencia de Hiper-Texto) es un protocolo que permite establecer una conexión segura entre el servidor y el cliente, que no puede ser interceptada por personas no autorizadas. La transmisión está encriptada y el servidor autenticado.


4 - > ¿Qué medios de pago son aceptados para pagar mi pedido?

En Ilumnia ponemos a tu disposición varias formas de pago para que puedas elegir la que más te convenga:

  • Tarjetas de crédito/débito: Aceptamos pagos con VISA, Verified by VISA, MasterCard y MasterCard Secure Code. La entidad bancaria que emite la tarjeta debe encontrarse en territorio español.
  • PayPal: Para realizar el pago del pedido mediante PayPal debes disponer de una cuenta  en PayPal. Tras seleccionar el método de pago por PayPal y confirmar el pedido, serás redirigido a la plataforma de PayPal, donde deberás introducir las claves de tu cuenta para realizar la compra.
  • Bizum: Para más información pulsa en este link:   Consultar servicios Bizum
  • Transferencia bancaria: Si seleccionas este método de pago, tras realizar la compra, recibirás un correo electrónico con los detalles de nuestro número de cuenta y entidad bancaria e importe a transferir. Se recomienda indicar en el concepto ó asunto el número de referencia del pedido realizado Una vez dispongamos del importe, procederemos a gestionar el pedido. Es importante aclarar que algunos bancos pueden tardar 1-2 días hábiles en hacer efectiva la transferencia, y los ingresos en cuenta pueden tardar un mínimo de 24h en verse reflejados. Los pedidos realizados por este medio y que no se abonen en la cuenta de ilumnia en un máximo de 7 días naturales, los mismos serán cancelados. 


5 - > ¿Puedo añadir o modificar artículos una vez realizada mi compra?

En el caso que necesites agregar ó modificar algún artículo puedes solicitarlo contactando con nuestro servicio de atención al cliente 872 600 010 en el menor tiempo posible antes de que tu pedido entre en preparación, ya que una vez empaquetado no es posible su modificación.  


6 - > ¿Cuánto tiempo tardará mi pedido en ser enviado?

Los pedidos serán enviados en un plazo de 24/48 horas por las compañías de transportes designadas por ilumnia según la zona de entrega, luego de la confirmación y pago del mismo, antes de las 18.00h y de encontrarse todos los productos en "stock". Te enviaremos un mail con el mensaje de pedido enviado y la url con el enlace para que puedas realizar el seguimiento de tu pedido. Los fines de semana y festivos no se realizarán ni envíos ni entregas de pedidos. En algunas poblaciones de Provincia alejadas de ciudades principales la entrega podría demorarse un día más de lo habitual.


7 - > ¿Cuál es el plazo de devolución de un producto/s?

Tienes 14 días naturales por ley para efectuar la devolución de un producto/s ó del pedido en su totalidad sin coste, no obstante, transcurrido dicho plazo y según los motivos ó circunstancias expuestas por el cliente, tratamos de dar una solución consensuada a efectos satisfactorios de nuestros clientes. En estos casos puedes contactar con nosotros y exponer los motivos de la devolución.


8 - > ¿Cómo hago para devolver un producto/s?

Para realizar una devolución es necesario que el producto/s se encuentre/n en perfectas condiciones (no se hayan utilizado ni manipulado), y en su embalaje original, y no haya/n sido dañado/s, y que en la caja del pedido adjuntes copia del RMA con la autorización de devolución que te facilitaremos. Puedes efectuarlo de dos formas diferentes indicadas a continuación:

  1. A través del Servicio de Atención al cliente 872 600 010 ó vía email al sac@ilumnia.es
  2. A través del RMA ingresando en tu cuenta de cliente en "historial de mis pedidos" y marcando la casilla de devolución parcial ó total del producto/s.
Aquí tienes un breve resumen en pdf de cómo realizarlo: Instrucciones para devolución desde mi cuenta de cliente


9 - > ¿Tienen coste los envíos?

Para pedidos de importe superior a 35,00 €, los gastos de envío serán gratuitos* hasta un límite de 5 Kg peso volumétrico, ó en su caso el que esté determinado por una promoción en el momento de su compra.


10 - > ¿En que áreas geográficas realizan envíos?

Realizamos envíos a toda la Península, Islas Baleares, e Islas Canarias. En función del destino, los tiempos de entrega pueden variar, siendo 24horas en toda la Península.


11 - > ¿Cómo obtengo mi factura?

Para descargar tu factura, entra en tu área de cliente y pulsa en "Historial de Pedidos", allí podrás descargar tu factura en formato PDF. Si por cualquier eventualidad no pudieras descargarla envíanos un mail a sac@ilumnia.es y con gusto te la enviaremos. Para que la factura esté disponible en el área de cliente el pedido tiene que estar como entregado.


12 - > Mi dirección de entrega es diferente a la de factura.

Para que podamos entregarte tu pedido en una dirección diferente a la de facturación deberás indicarlo en tu área de cliente donde encontrarás 2 apartados de dirección. Uno es el de factura y el otro es el de entrega. Puedes verificar tus direcciones y modificarlas en cualquier momento pero siempre antes de confirmar un pedido. Una vez realizado el pedido puedes modificar tus direcciones para nuevos pedidos, si ya lo has realizado no se reflejará para éste último, en este caso comunícate con nosotros al 872 600 010 para modificar la dirección de entrega de un pedido en curso.